サポートボットにちょっと変わった質問をして、まったく的外れな回答が返ってきた経験があるなら、キーワードベースのFAQマッチングの問題をすでにご存知でしょう。顧客が「試用期間中のリモートワークポリシーは？」と尋ねると、ボットは「ポリシー」という単語にマッチして、一般的な出勤規定を返してしまいます。試用期間、リモートワークという具体的なニュアンスは失われてしまうのです。
本日、JieGouチャットエージェントに2つの改善をリリースしました：より包括的な回答のための埋め込みFAQモードと、グループチャットとDM間のよりクリーンな会話のためのスレッド分離です。
キーワードマッチングの問題
JieGouチャットエージェントは、これまでルールモードでFAQ自動化をサポートしてきました。キーワードとパターンを定義すると、エージェントがマッチする回答を返します。単純な質問にはうまく機能します。「営業時間は？」は「営業時間」というキーワードにマッチし、毎回正しい回答を返します。
しかし、実際の顧客や従業員の質問はそれほど単純ではありません。複合的な質問をしたり、異なる言い回しを使ったり、キーワードリストにないコンテキストを参照したりします。ルールモードは一般的なケースを処理できますが、ロングテールの質問の多くは、FAQ文書に答えが存在するにもかかわらず、人間のエスカレーションに回されてしまいます。
3つのFAQモード、1つのエージェント
チャットエージェントは3つのFAQモードをサポートするようになりました。ユースケースに合わせてお選びください。
ルール（デフォルト）。 従来のキーワードとパターンマッチング。高速で予測可能、低コスト。少数の明確に定義された質問を処理し、正確なマッチングで十分なエージェントに最適です。
埋め込み。 受信メッセージごとに、FAQ文書全体がLLMのコンテキストウィンドウに注入されます。モデルはドキュメント全体を読み、キーワードの重複ではなく、包括的な理解に基づいて回答を生成します。これにより、言い換えられた質問、複合的な質問、FAQの複数セクションの情報を統合する必要がある質問に対応できます。
ハイブリッド。 エージェントはまずルールを試します。パターンがマッチしない場合、埋め込みモードにフォールバックし、完全なドキュメントをLLMに送信します。これにより、一般的な質問にはキーワードマッチングの速度と低コストを、それ以外の質問にはフルドキュメントコンテキストの理解力を活用できます。
内部的には、埋め込みモードとハイブリッドモードは loadFAQDocuments() を使用してFAQコンテンツを取得し、5分間のRedisキャッシュでキャッシュします。ドキュメントは一度ロードされるとリクエスト間で再利用されるため、冗長な取得コストは発生しません。
具体例：HR入社オンボーディングボット
HRチームがSlackにチャットエージェントをデプロイし、新入社員の質問に回答するケースを考えてみましょう。エージェントのFAQソースは完全な従業員ハンドブック——福利厚生、ポリシー、ITセットアップ、オフィスロジスティクスをカバーする40ページです。
ルールモードでは、チームはすべての可能な質問を手動で抽出し、キーワードパターンにマッピングする必要があります。「リモートワーク」→ セクション4.3。「有給休暇」→ セクション7.1。事前定義されたパターンにマッチしない質問はすべてエスカレーションされます。
埋め込みモードでは、新入社員はこう質問できます：「入社1ヶ月目ですが、金曜日に在宅勤務できますか？事前に申請が必要ですか？」LLMはハンドブック全体を読み、セクション2.4で試用期間ポリシーを、セクション4.3でリモートワーク申請プロセスを見つけ、一つの一貫した回答を統合します。キーワードマッピングは不要です。
ハイブリッドアプローチもここでうまく機能します。「ノートパソコンはどこで受け取れますか？」のような一般的な質問はルールで即座にマッチし、珍しい質問にはフルドキュメント処理が適用されます。
スレッド分離：グループチャットとDMは完全に分離
2つ目の改善は会話の信頼性に関するものです。チャットエージェントが同じチャネルのグループチャットとDMの両方で動作する場合——LINE、Slack、Discord、MS Teamsでは一般的です——会話スレッドが完全に分離されるようになりました。
以前は、同じユーザーのグループチャットとDMのメッセージがスレッドコンテキストを共有することがあり、エージェントがDMの返信でグループチャットの議論を参照したり、その逆が起きたりすることがありました。最良の場合でも混乱を招き、最悪の場合はプライバシーの問題でした。
スレッド分離は、グループまたはルームIDを会話スコープに組み込むことで機能します。「マーケティングチーム」グループチャットのメッセージと同じユーザーからのDMは、完全に別の会話スレッドとして追跡されます。エージェントはそれぞれに独立したコンテキストを維持し、クロスコンタミネーションは発生しません。
これはJieGouがサポートする12のメッセージングチャネルすべてに適用されます：LINE、Instagram、Facebook Messenger、WhatsApp、YouTube、Slack、Discord、Microsoft Teams、SMS、メール、Webチャット、Telegram。チャネルがグループメッセージとダイレクトメッセージの両方をサポートしている場合、スレッド分離は自動的に適用されます。
はじめに
両機能はすべてのJieGouアカウントで利用可能です。チャットエージェントのFAQモードを切り替えるには、エージェント設定ページに移動し、FAQセクションでルール、埋め込み、またはハイブリッドを選択してください。スレッド分離はデフォルトで有効です——設定は不要です。
サポート、HR、社内ヘルプデスクチャネルでFAQ重視のエージェントを運用している場合は、埋め込みまたはハイブリッドモードをお試しください。ニュアンスのある質問に対する回答品質の違いは顕著です。