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Support
客服工单解决工作流程
在一个流程中分类工单、撰写回复草稿并建立知识库文章。
问题
客服团队手动阅读每张工单以判断优先级和类别。回复撰写在不同客服之间品质不一致。常见问题每次回复都不同，知识库缺口持续存在因为无人有时间撰写文章。
解决方案
工单解决工作流程自动化分类、回复撰写和知识库建立。每张工单由 AI 分类和设定优先级，撰写符合团队语调的专业回复，当问题代表一种模式时，自动生成知识库文章。
工作流程步骤
分类工单
配方步骤按类型分类工单、指派优先级，并判断是否需要升级处理。
若为紧急
条件紧急工单标记为需要立即人工处理。非紧急工单继续通过自动化流程。
撰写回复
配方步骤生成符合客服团队语调并引用相关文件的专业回复。
生成知识库文章
配方步骤从工单和解决方案建立知识库文章，自动填补文件缺口。
预期成果
- 首次回复时间大幅缩短
- 所有客服的品质一致
- 知识库从真实客服互动中自然成长
- 紧急问题立即升级，常规工单高效处理