如果您曾經向客服機器人問了一個稍微不常見的問題，卻得到了完全無關的回答，那您已經了解關鍵字比對 FAQ 的問題所在。客戶問「試用期間的遠距工作政策是什麼？」，機器人卻因為比對到「政策」這個詞，回覆了一般的出勤規定。其中的細微差異——試用期、特指遠距工作——完全被忽略了。
今天我們推出了兩項 JieGou 聊天代理的改進：嵌入式 FAQ 模式提供更全面的回答，以及對話隔離確保群組聊天和私訊之間的對話更加清晰。
關鍵字比對的問題
JieGou 聊天代理一直透過規則模式支援 FAQ 自動化——您定義關鍵字和模式，代理就會回覆對應的答案。這對於簡單直接的問題效果很好：「你們的營業時間是什麼？」比對到「營業時間」這個關鍵字，每次都能回傳正確答案。
但真實的客戶和員工問題很少這麼單純。人們會問複合問題、使用不同的措辭、引用關鍵字清單中沒有的上下文。規則模式能處理常見情況，但大量的長尾問題往往會轉交給人工處理——即使答案就在您的 FAQ 文件中。
三種 FAQ 模式，一個代理
聊天代理現在支援三種 FAQ 模式。您可以根據使用情境選擇最適合的模式。
規則（預設）。 原有的關鍵字和模式比對。快速、可預測、低成本。最適合處理少量明確定義的問題，精確比對就已足夠的代理。
嵌入式。 每次收到訊息時，整份 FAQ 文件都會注入 LLM 的上下文視窗。模型會閱讀您的完整文件，根據全面的理解來生成答案——而非關鍵字重疊。這意味著它能處理換句話說的問題、複合問題，以及需要綜合 FAQ 多個章節資訊的問題。
混合式。 代理先嘗試規則模式。如果沒有模式比對成功，則回退到嵌入式模式，將完整文件傳送給 LLM。這讓您在常見問題上享有關鍵字比對的速度和低成本，同時對其他問題具備完整文件上下文的理解力。
在底層，嵌入式和混合式模式使用 loadFAQDocuments() 來擷取並快取您的 FAQ 內容，具有 5 分鐘的 Redis 快取。文件載入一次後會跨請求重複使用，因此不會產生冗餘的擷取費用。
具體範例：HR 新人到職機器人
想像一個 HR 團隊在 Slack 上部署了一個聊天代理來回答新進員工的問題。代理的 FAQ 來源是完整的員工手冊——40 頁，涵蓋福利、政策、IT 設定和辦公室後勤。
使用規則模式時，團隊需要手動提取每一個可能的問題，並將其對應到關鍵字模式。「遠距工作」→ 第 4.3 節。「特休假」→ 第 7.1 節。任何不符合預定義模式的問題都會被轉交。
使用嵌入式模式時，新進員工可以問：「我在第一個月——星期五可以在家工作嗎？需要提前提交申請嗎？」LLM 會閱讀完整手冊，在第 2.4 節找到試用期政策，在第 4.3 節找到遠距工作申請流程，並綜合出一個連貫的答案。不需要任何關鍵字對應。
混合式方法在這裡也很有效：常見問題如「我在哪裡領取筆電？」透過規則即時比對，而不常見的問題則獲得完整文件的處理。
對話隔離：群組聊天和私訊完全分離
第二項改進是關於對話的可靠性。當聊天代理在同一頻道上同時運作於群組聊天和私訊中——這在 LINE、Slack、Discord 和 MS Teams 上很常見——對話線程現在完全隔離。
先前，同一使用者的群組聊天和私訊可能共享對話上下文，這偶爾會導致代理在私訊回覆中引用群組聊天的討論內容，或反過來。這在最好的情況下令人困惑，最壞的情況下是隱私問題。
對話隔離透過將群組或房間 ID 納入對話範圍來實現。「行銷團隊」群組聊天中的訊息和同一使用者的私訊現在被追蹤為完全獨立的對話線程。代理為每個線程維護獨立的上下文，不會有交叉污染。
這適用於 JieGou 支援的所有 12 個訊息頻道：LINE、Instagram、Facebook Messenger、WhatsApp、YouTube、Slack、Discord、Microsoft Teams、SMS、電子郵件、網頁聊天和 Telegram。如果頻道支援群組和直接訊息，對話隔離會自動執行。
開始使用
這兩項功能現在對所有 JieGou 帳號開放。要切換聊天代理的 FAQ 模式，請前往代理設定頁面，在 FAQ 區段選擇規則、嵌入式或混合式。對話隔離預設啟用——無需設定。
如果您在客服、HR 或內部服務台頻道上運行大量 FAQ 的代理，請嘗試嵌入式或混合式模式。對於細微問題的回答品質差異非常顯著。