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Support
客服工單解決工作流程
在一個流程中分類工單、撰寫回覆草稿並建立知識庫文章。
問題
客服團隊手動閱讀每張工單以判斷優先級和類別。回覆撰寫在不同客服之間品質不一致。常見問題每次回覆都不同，知識庫缺口持續存在因為無人有時間撰寫文章。
解決方案
工單解決工作流程自動化分類、回覆撰寫和知識庫建立。每張工單由 AI 分類和設定優先級，撰寫符合團隊語調的專業回覆，當問題代表一種模式時，自動生成知識庫文章。
工作流程步驟
分類工單
配方步驟按類型分類工單、指派優先級，並判斷是否需要升級處理。
若為緊急
條件緊急工單標記為需要立即人工處理。非緊急工單繼續通過自動化流程。
撰寫回覆
配方步驟生成符合客服團隊語調並引用相關文件的專業回覆。
生成知識庫文章
配方步驟從工單和解決方案建立知識庫文章，自動填補文件缺口。
預期成果
- 首次回覆時間大幅縮短
- 所有客服的品質一致
- 知識庫從真實客服互動中自然成長
- 緊急問題立即升級，常規工單高效處理