挑戰
PSKin（彭賢禮皮膚科診所）是位於高雄的皮膚科暨醫學美容診所，設有兩間院所，共 9 位皮膚專科醫師。服務範圍涵蓋一般皮膚科、雷射治療、植髮及醫美療程。
在台灣，LINE 觸及 95% 的智慧型手機用戶。PSKin 的 LINE 官方帳號已成為病患溝通的主要管道——預約掛號、門診時間查詢、療程諮詢、術後照護及醫師推薦。
問題在於訊息量大且高度重複。櫃台人員每天處理數百則 LINE 訊息，而絕大多數都是相同的問題：
- 「請問門診時間是什麼時候？」
- 「我想預約掛號」
- 「痘痘要看哪位醫師？」
- 「掛號費多少？」
- 「除痣後要怎麼照顧？」
人員花費大量時間在重複性回覆上——這些時間原本應用於現場病患服務。非營業時間的訊息則要等到隔天才能回覆，導致錯失預約機會和病患不滿。
解決方案
PSKin 部署了 JieGou 的 Chat Agent，連接其 LINE 官方帳號，並以診所自有的 FAQ 文件建立完整知識庫。
知識庫基礎，非 AI 幻覺
核心是經過整理的知識庫，涵蓋診所資訊、預約流程、收費標準、營業時間、全部 9 位醫師的專長介紹、術後照護指引及行政規則。
每一則 AI 回覆都以此核心知識庫為基礎——而非模型的訓練資料。在醫療情境中，這點至關重要：病患獲得的是準確的診所資訊，而非一般性的健康建議。
運作方式
病患發送 LINE 訊息
→ JieGou LINE MCP Server 接收 webhook
→ Chat Agent 以知識庫為上下文處理訊息
→ AI 生成以知識庫為基礎的回覆
→ 透過 LINE 回傳
→ 信心度低？→ 附帶上下文轉介給人員Chat Agent 處理診所資訊查詢、預約掛號與改約、醫師推薦、術後照護指引及付款問題。超出知識庫範圍的問題會附帶完整上下文轉介給人員處理。
成果
營運影響
- 全天候 24/7 服務 — 病患在凌晨 3 點、週日及假日都能即時獲得回覆
- FAQ 分流 — 常見問題由 AI 處理，無需人員介入
- 人員時間釋放 — 櫃台減少處理重複性 LINE 回覆，專注於現場病患服務
- 零額外人力 — 達到全天候客服覆蓋，無需增聘人員
病患體驗
- 即時回覆 — 數秒內得到答案，不再等待數小時
- 準確資訊 — 以診所核准資料為基礎：正確的電話號碼、準確的門診時間、適當的醫師推薦
- 自然語言 — 符合診所親切品牌風格的繁體中文對話回覆
- 無縫轉介 — 複雜問題附帶上下文轉介給人員，病患無需重複說明
治理與信任
- 知識庫基礎 — 不會產生虛構的醫療建議
- 稽核軌跡 — 每次互動都有記錄，供品質審查
- 人工轉介 — AI 遇到邊界案例會轉介給人員，而非猜測回答
為何選擇 JieGou
PSKin 選擇 JieGou 的五大原因：
- LINE 原生整合 — 透過 JieGou 的 LINE MCP 伺服器直接 webhook 連接 LINE 官方帳號，無需中間件
- 知識庫掌控 — 完全控制 AI 可參考的資訊，門診時間或療程變更時可輕鬆更新
- 繁體中文支援 — 平台、知識庫及 AI 回覆全面支援 zh-TW
- 部門導向設定 — 預設的客服套件連接知識庫，數小時內完成設定
- 內建治理 — 稽核記錄、轉介規則及知識庫基礎是結構性功能，非事後補強——對醫療機構至關重要
可複製的模式
PSKin 的案例證明了一個適用於醫療之外的模式：當你結合頻道原生 AI、經整理的知識庫和治理控制，訊息管道客服就是一個已解決的問題。
關鍵要素：反映你企業的知識庫、受知識庫約束的 AI 代理、邊界案例的轉介路徑、合規稽核軌跡，以及與客戶使用管道的原生整合。
對 PSKin 而言，那個管道是 LINE。對其他企業，可能是 WhatsApp、Instagram DM 或 Facebook Messenger。架構是相同的。
PSKin（彭賢禮皮膚科診所）是位於高雄的皮膚科暨醫學美容診所。他們使用 JieGou 進行 LINE 客服自動化。